ข่าวบทความน่ารู้

ธุรกิจเตรียมแผนฉุกเฉินรับมือวิกฤติ

ธุรกิจเตรียมแผนฉุกเฉินรับมือวิกฤติ

จากเหตุการณ์ชุมนุมต่อต้านรัฐบาล มีการเข้ายึดหน่วยราชการและรัฐวิสาหกิจสำคัญรวมจำนวนไม่น้อยกว่า 14 แห่ง ส่งผลให้ข้าราชการไม่สามารถเข้าไปปฏิบัติงานได้ เกิดภาวะ “Government Shutdown” รายการ Business Talkกรุงเทพธุรกิจทีวี เชิญ ภิรตา ภักดีสัตยพงศ์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการหน่วยงานที่ปรึกษา Operational Excellence บริษัท PwC Consulting ประเทศไทย จำกัด และ กฤษฎ์ ฉันทจิรพร รองประธานสมาพันธ์โลจิสติกส์ไทย และผู้อำนวยการสถาบันอบรมคุณวุฒิวิชาชีพสากล SCM ร่วมถกแผนรับมือและบริหารความเสี่ยงของภาคธุรกิจ]

ภิรตา ภักดีสัตยพงศ์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการหน่วยงานที่ปรึกษา Operational Excellence บริษัท PwC Consulting ประเทศไทย จำกัด กล่าวว่า จากประสบการณ์ที่ให้คำปรึกษาทำแผนบริหารความต่อเนื่องธุรกิจ (Business Continuity Management: BCM) ให้หน่วยงานรัฐและเอกชน เพื่อเตรียมรับวิกฤติต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ภัยธรรมชาติ ชุมนุมประท้วง ฯลฯ พบว่า ขณะนี้หลายองค์กรเริ่มนำแผนรับมือมาใช้ แม้ผลกระทบโดยรวมยังไม่มากนัก หน่วยงานราชการหลายแห่งทำแผนรับมือ หากข้าราชการและพนักงานเข้าสถานที่ทำงานไม่ได้ เริ่มใช้ระบบคอมพิวเตอร์บน VPN (virtual private network) ทำให้ปฏิบัติงานจากที่ไหนก็ได้ หรือทำงานจากไซต์สำรองอื่นๆ

หัวใจสำคัญ คือ รักษาระบบคอมพิวเตอร์ไม่ให้ล่ม ปฏิบัติงานจากที่อื่นได้ เพราะเทคโนโลยีปัจจุบันทำให้พนักงานเข้าถึงระบบทำงานจากที่ไหนก็ได้ แต่ยังมีงานบางอย่างไม่สามารถทำงานรูปแบบดังกล่าวได้ เช่น งานเอกสาร หรือประทับตรา หรือกรณีลูกค้าบางรายมีการใช้เครื่องพิมพ์แบบพิเศษ ซึ่งทาง PWC แนะนำลูกค้าหลายองค์กรกรณีเกิดเหตุการณ์เข้าสถานที่ทำงานไม่ได้ต้องทำอย่างไรบ้าง เช่น อาจต้องแบ็คอัพเครื่องมืออุปกรณ์ไปไว้ที่ไซต์สำรอง

PWC ได้รับการติดต่อจากหน่วยราชการ รัฐวิสาหกิจว่า หากชุมนุมยืดเยื้อจะให้บริษัทเข้าไปทบทวนแผนรับมือที่มีอยู่เดิม ซึ่ง PWC แนะว่า หากเหตุการณ์ยืดเยื้อควรต้องมีการแอคติเวทไซต์สำรองได้แล้ว และบอกหน้าที่ของพนักงานในแต่ละหน่วยงาน หรือแผนกให้ชัดว่าช่วงภาวะวิกฤติใครต้องทำอะไร ใครไม่ต้องมาทำงาน หรือบางส่วนอาจต้องสวมหมวกอื่น เช่นหน่วยงานตรวจสอบภายใน ช่วงวิกฤตให้พักงานตรวจสอบภายในไว้ก่อน แต่อาจให้ไปช่วยทีมแผนกบุคคล ดูว่ามีพนักงานในส่วนไหนได้รับผลกระทบบ้าง

กฤษฎ์ ฉันทจิรพร รองประธานสมาพันธ์โลจิสติกส์ไทย กล่าวว่า เบื้องต้นผลกระทบภาคธุรกิจจากวิกฤติการณ์ครั้งนี้ถือว่า ยังสามารถบริหารจัดการได้ เนื่องจากธุรกิจทราบว่าจุดไหนควรต้องเลี่ยง แตกต่างจากวิกฤติน้ำท่วมใหญ่ปี 2554 วิกฤติครั้งนี้เป็น "man-made" อย่างไรก็ตาม หากยืดเยื้อออกไปอาจมีผลกระทบ ธุรกิจท่องเที่ยว การส่งออก เนื่องจากความมั่นใจผู้ซื้อซึ่งต้องสอบถามอยู่ตลอดเวลาว่าผู้ส่งออกไทยจะส่งของตามเวลาที่กำหนดหรือไม่ คิดว่าการบริหารข่าวสาร การให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับสถานทูต ผู้ประกอบการท่องเที่ยว ฯลฯ เป็นเรื่องสำคัญมาก

ส่วนผลกระทบยึดศูนย์ราชการแจ้งวัฒนะ ภิรตา กล่าวว่า แม้จำนวนข้าราชการและบุคลากรที่เกี่ยวข้องจะมีจำนวนมาก แต่ปัจจุบันหน่วยราชการไทยสามารถใช้ระบบคอมพิวเตอร์เชื่อมโยงกันได้ หรือบางที่มีการออกกฎระเบียบอนุญาตให้ปฏิบัติงานจากบ้านได้ แต่สิ่งสำคัญ คือ การสื่อสารห้ามขาดตอน ต้องใช้อีเมล์ เอสเอ็มเอส โทรศัพท์ หรือช่องทางต่างๆ ติดต่อกันได้ตลอดเวลา จุดสำคัญของการรับมือวิกฤติ คือ ทำอย่างไรให้โอเปอเรชั่นดำเนินการได้ต่อเนื่อง

แนะรัฐผ่อนปรนยื่นเอกสารราชการ

ขณะที่เหตุการณ์ชุมนุม ทำให้ระบบคอมพิวเตอร์กรมศุลกากรมีปัญหาและทำให้การคืนภาษีของภาคธุรกิจมีปัญหาในอนาคต เรื่องนี้ กฤษฎ์ กล่าวว่า ไม่เคยได้ยินจากภาคเอกชน เพราะกรมศุลกากรมีระบบ e-customs ที่แยกออกมา ตอนนี้ได้ยินแต่ปัญหาว่า เอกชนมีเอกสารฉบับจริงต้องส่งให้หน่วยราชการแต่ไม่สามารถเข้าสถานที่ราชการได้ ซึ่งขณะนี้ยังไม่มีกฎหมายชัดเจนให้ชะลอส่งเอกสารสำคัญได้ ลูกค้าส่วนมากจะกังวัลด้านเอกสารราชการมากตอนนี้ เช่น ใบกำกับภาษี อินวอยซ์ ใบ P/O ต่างๆ ที่ยังต้องใช้ตัวจริงอยู่

หากเหตุการณ์ยืดเยื้อ ภาครัฐควรประกาศให้ชัดเจนเป็นทางการว่า ประชาชนหรือภาคธุรกิจที่ต้องใช้บริการทางราชการต้องไปใช้บริการจากที่ไหน หรือออกกฎเกณฑ์อะลุ่มอล่วยให้ เช่นเอกสารด้านบัญชี ภาษีมูลค่าเพิ่ม ใบกำกับภาษีต่างๆ ซึ่งจะต้องมีการยื่นส่งทุกสิ้นเดือน

ตั้งทีมมอนิเตอร์เหตุการณ์

ปัจจุบันภาคธุรกิจยังคงดำเนินการตามปกติ เนื่องจากพื้นที่ทำธุรกิจไม่อยู่ในเป้าหมายการเคลื่อนไหวของผู้ชุมนุมประท้วง ทุกบริษัทมีการตั้งทีมเฝ้าติดตามข่าวสาร และเหตุการณ์เพื่อประเมินผลกระทบและโอกาสที่เหตุการณ์จะลุกลามและส่งผลกระทบมาถึงตัวบริษัท ภาคเอกชนโดยเฉพาะอย่างยิ่งธนาคารจะเน้นไปที่ระบบไอทีเป็นหลัก ซึ่งธนาคารต่างเตรียมการตั้งแต่ช่วงน้ำท่วมแล้วว่า จะมีสถานที่สำรอง หรือจะแบ็คอัพข้อมูลไว้ที่ไหน ส่วนใหญ่เตรียมไว้ในต่างจังหวัด

นอกจากนี้ยังมีประเด็นเรื่องการส่งต่อเอกสารข้อมูลไปยังหน่วยราชการที่เกี่ยวข้อง ใช้แผนสำรองโดยการส่งข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ไปก่อน ส่วนการบริการภาคธุรกิจมีการใช้วิธี "back to basic" คือ ใช้วิธีแมนนวลไปก่อน ซึ่งอาจจะล่าช้าแต่ก็ช่วยให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้

ที่ผ่านมา หลายองค์กรเปิดโอกาสให้พนักงานไปร่วมชุมนุมได้ ซึ่งไม่น่ามีผลกระทบรุนแรงต่อกิจการภาคธุรกิจ ส่วน PWC อนุญาตให้พนักงานใช้สิทธิลาส่วนตัวไปร่วมได้ แต่มีกฎว่าทุกคนต้องไม่ขาดการติดต่อ และสามารถได้รับการติดต่อจากบริษัททางอีเมล และโทรศัพท์มือถือได้ และมีการรณรงค์ให้อัพเดทเบอร์มือถือของพนักงานทุกคน ส่วนพนักงานต่างชาตินั้น PWC ใช้อีเมล และจดหมายข่าวต่างๆ แจ้งข่าวสาร ข้อควรระวังให้พนักงานต่างชาติที่เดินมาทำงานในไทยทราบ แต่ยังไม่ห้ามพนักงานต่างชาติให้เข้ามาทำงานในไทย โดยมีข้อแนะนำ เช่น ให้รับฟัง ข้อมูล ข่าวสารจากบริษัทที่เข้าไปทำงานโดยตรง แทนที่จะฟังข้อมูลจาก เฟซบุ๊ค หรือทวิตเตอร์ ซึ่งอาจมีข้อมูลทั้งผิดและถูก ให้เตรียมตัว ดูสถานที่พัก จุดที่มีผลกระทบ และศึกษาเส้นทางเลือกการเดินทาง และต้องรักษาช่องทางการติดต่อ เปิดช่องทางสำรองไว้ว่าหากเกิดเหตุการณ์จะต้องโทรหาใคร มีฮอตไลน์สายด่วนอย่างไรบ้าง

เน้นป้องสนามบินสงวนเส้นทาง

กฤษฎ์ กล่าวว่า เบื้องต้นคิดว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจะจำกัดในตัวเมืองมากกว่า ซึ่งจะมีผลกระทบเฉพาะด้านของความสะดวกของผู้บริโภคในการสัญจรไปมา ซึ่งโชคดีที่ธุรกิจและอุตสาหกรรมส่วนใหญ่จะอยู่นอกเมืองมากกว่า โดยรวมแล้วโลจิสติกส์ และห่วงโซ่อุปทานภาคธุรกิจไทยยังดำเนินได้อย่างต่อเนื่อง มีแต่ภาคธุรกิจโรงแรมที่ได้รับผลกระทบก่อนเรื่องนี้ควรร่วมมือกันเพื่อออกข่าวสารที่ถูกต้องว่าผลกระทบยังมีอยู่ในพื้นที่จำกัด ยังไม่มีโรงแรมไหนที่ต้องปิดกิจการเลย ทุกอย่างยังเป็นไปตามปกติ

ปัจจุบันองค์กรขนาดใหญ่จะมีทีมติดตามสถานการณ์และมีแผนฉุกเฉิน (contingency plan) รับมือไว้มากพอสมควร เพราะได้บทเรียนจากวิกฤติครั้งก่อนๆ โดยเฉพาะผู้ซื้อรายใหญ่จะคาดหวังให้องค์กรเหล่านี้ทำแผนฉุกเฉิน และความต่อเนื่องดำเนินธุรกิจ แม้สถานการณ์ขณะนี้ยังไม่ถือว่าเป็นวิกฤติก็ตาม

ภิรตา กล่าวว่า สนามบินสุวรรณภูมิถือเป็นหัวใจ และมีผลต่อภาพลักษณ์ประเทศ หากเกิดเหตุการณ์อะไรขึ้นจะก่อให้เกิดการ panic มาก ดังนั้นไม่ว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นต้องรักษาให้การเดินทางทางอากาศของประเทศดำเนินไปได้ จากเหตุการณ์ในอดีตจะเห็นว่าผลกระทบการปิดสนามบินสุวรรณภูมิมีสูงมาก ทำให้ภาพลักษณ์ที่มองว่ามีการประท้วงเพียงจุดเล็กๆ ในกรุงเทพฯ กลายเป็นเหตุการณ์ใหญ่ ซึ่งขณะนี้สนามบินสุวรรณภูมิควรเริ่มแอคทิเวตแผนสำรองแล้ว เพื่อให้แน่ใจว่าจะดำเนินการได้อย่างน้อย 70% หากมีวิกฤติเกิดขึ้น

ตั้งองค์กรยามฉุกเฉิน

หัวใจหลัก คือ จัดตั้ง “องค์กรยามฉุกเฉิน” หรือที่เรียกว่า “Crisis Management Team”หรือ CMT ซึ่งจะเข้ามาบริหารงานทันทีเมื่อเหตุการณ์เข้าสู่ภาวะฉุกเฉิน คีย์หลักองค์กรนี้ ต้องเร็ว ต้องตัดสินใจได้ และกล้าตัดสินใจว่าแผนกไหนจะต้องทำหน้าที่อะไร บางแผนอาจต้องไปทำหน้าที่อื่น บางแผนกอาจต้องศึกษาสถานที่ว่าจะใช้สนามบินอู่ตะเภา หรือดอนเมือง หรือจะเปลี่ยนเส้นทางบินอย่างไร รวมถึงต้องมีทีมติดตามสถานการณ์ว่า จะเลือกใช้แผนสำรองแผนไหน ใน BCM จะมีหลายแผนให้เลือกใช้ตามสถานการณ์ เช่น หากเกิดน้ำท่วมต้องใช้แผนไหน หากปิดสนามบินจะเลือกใช้แผนไหน ทาง CMT จะเป็นผู้ตัดสินใจ

กฤษฎ์ กล่าวว่า ยามวิกฤตสิ่งแรกที่ต้องพิจารณา คือ ความปลอดภัยของพนักงาน จากนั้นจึงเป็นทรัพย์สินที่สำคัญขององค์กรว่าจะเคลื่อนย้าย หรือเพิ่มระดับความปลอดภัย จากนั้นเป็นการวางระบบความปลอดภัยที่สูงขึ้น เช่น ติดตั้งระบบกล้องวงจรปิดป้องปรามผู้ไม่หวังดี หรือมือที่ 3 ใช้กล้องวงจรปิดให้ติดตามสถานการณ์จากจุดห่างไกล ให้ตัดสินใจดำเนินการใดๆ หรือเลือกใช้แผนฉุกเฉินที่เหมาะสม

ทั้งนี้ ตนอยากให้พูดคุยและวางแผนรับมือวิกฤติร่วมกันระหว่างรัฐและเอกชน รวมถึงผู้ประท้วงด้วยหากเป็นไปได้ โดยเจรจาให้เปิดเส้นทางให้มีการเข้า-ออกได้ในยามฉุกเฉินเอื้ออำนวยให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้

ที่มา : https://www.facebook.com/kttvnews